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お客様からクレームの電話が来たとき、とにかく反論をしようとしたり言い返したくなってしまうのですが、クレームを入れるお客様は感情的になっていますので、反論することで逆に逆上してしまいます。 逆上してしまった場合、さらに感情的に拗れてしまいますので、まずは話をじっくりと聞いてみるとよいでしょう。 話を黙って聞いてみることで、相手の方も徐々に感情の高ぶりも抑えられるようになってきます。 相手の方が落ち着いてきたところで、じっくりと話をしてみることにより、クレームの内容を確認することができますし、誤解があった場合には、その誤解も解消させることができるのです。 このように、クレームの電話がかかってきたときには、まず冷静に話を聞いてみることが重要になってきます。 この点に気を付けてみることにより、クレームをしてきた方も、自分の間違いに気が付けるようになりますし、双方お互いに冷静になって話をつけられるようになるのです。